Jika swalayan berbasis Web (Web-Based self-service) bagus, maka pelayanannya memang benar-benar bagus. Para pelanggan terpuaskan dan pusat panggilan (call center) menjadi sepi karena pelanggan bisa menjawab pertanyaan mereka sendiri, memasukkan sendiri nomor kartu kredit mereka, dan mengubah password mereka sendiri tanpa meminta bantuan.
Tetapi jika swalayan berbasis Web buruk, maka pelayanannya memang benar-benar buruk. Pelanggan yang frustasi akan mengunjungi situs pesaing atau menghubungi call center anda artinya anda harus membayar situs Web swalayan dan call center, dan pelanggan tetap tidak terpuaskan. Interface Web yang desainnya buruk yang menyediakan kepada pemakai situs swalayan dengan urutan pilihan yang membingungkan atau memberikan pertanyaan yang tidak bisa dijawab oleh pemakai layanan, akhirnya akan memaksa mereka untuk menghubungi call center.
Blue Cross Blue Shield. Untuk Blue Cross Blue Shield dari Minnesota (www.bluecrossmn.com), mengembangkan kemampuan Web swalayan untuk program asuransi kesehatan karyawan berarti perbedaan antara kemenangan dan kegagalan mendapatkan beberapa klien utama, termasuk peritel seperti Target, Northwest Airlines, dan General Mills. “Tanpa program asuransi kesehatan karyawan, mereka tidak mau berbisnis dengan kita,” kata John Ounjian, CIO dan wakil direktur senior system informasi dan pengambil keputusan perusahaan di penyedia asuransi senilai $5 miliar. Jadi, pada saat Ounjian menjelaskan kepada eksekutif bahwa proyek manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management---CRM) yang memungkinkan karyawan klien menggunakan swalayan berbasis Web akan menelan biaya $15 juta untuk dua tahap pertama, para eksekutif tidak mengedipkan mata.
Blue Cross----Blue Shield juga belajar tentang pentingnya berkomunikasi dengan unit bisnis pada waktu tahap desain system Web swalayan. Ounjian dan tim teknisnya mendesain tampilan layar yang menunjukkan kotak yang dijatuhkan (drop-down) yang menurut mereka sudah logis, tetapi kelompok pemakai akhir yang memeriksa system prototype tersebut menyimpulkan bahwa fiturnya terlalu rumit dan kata-katanya susah dimengerti. “Kita harus menyesuaikan logika kita,” kata Ounjian saat mendesain ulang Web.
AT & T Wireless. Pada AT & T Wireless Services (www.at-tws.com) mulai meluncurkan jaringan nirkabel dengan bandwith yang tinggi, situs Web swalayannya mengharuskan pelanggan menyebutkan apakah telepon mereka menggunakan jaringan Time Division Multiple Acces (TDMA) atau yang lebih baru jaringan generasi ketiga. Kebanyakan orang tidak tahu jaringan mana yang mereka gunakan, mereka hanya tahu tempat di mana mereka mendaftar waktu pertama kali, kata Scott Cantrell, manager program e-business TI AT & T Wireless. Jadi AT & T harus mendesai ulang situsnya agar pelanggan cukup memasukkan User ID dan password saja, “dan aplikasinya mengikuti peraturan yang telah dibangun yang secara otomatis akan mengirim Anda langsung ke situs Web yang tepat, “ kata Cantrell.
Menurut Gartner Inc., lebih dari sepertiga dari seluruh pelanggan atau pemakai yang meminta informasi pada Web menjadi cepat frustasi dan akhirnya menghubungi help center untuk meminta bantuan.
Apakah aplikasi swalayan ditujukan kepada pelanggan eksternal atau pemakai internal seperti karyawan, ada dua kunci sukses: mengalokasikan uang dan waktu untuk memelihara situs, dan mendesain aplikasi interface dan aturan bisnis yang fleksibel sehingga situsnya bisa berubah sesuai kebutuhan.
CitiStreet. CitiStreet (www.citistreetonline.com) adalah penyedia layanan rencana keuangan global yang mengelola lebih dari $170 miliar dalam bentuk tabungan dan dana pensiun dan dimiliki oleh Citigroup dan State Street Corp. CitiStreet menggunakan alat pengembangan software, JRules, untuk membuat perubahan peraturan dalam system administrasi rencana keuangan, banyak yang bersifat swalayan karyawan berbasis Web (Web-based employer self-service). JRules mengelola ribuan peraturan bisnis yang berhubungan dengan kebijakan klien, peraturan pemerintah, dan preferensi pelanggan. Dulunya analis bisnis mengembangkan persyaratan peraturan bisnis untuk setiap proses bisnis, dan pengembang TI melakukan pengkodean. Tetapi sekarang analis menggunakan JRules untuk membuat dan mengubah peraturan, tanpa bantuan dari pengembang, kata Andy Marsh, CIO CitiStreet. “Kami telah menghilangkan fungsi desain detail dan 80% dari fungsi pengembangan,” kata Marsh. TI terlibat dalam pengelolaan system dan platform, tetapi tidak begitu terlibat dalam manajemen peraturan, kata Marsh.
Software ini membantu mempercepat proses pengembangan fitur atau system bisnis baru, kata Marsh. Sebagai contoh, dulu CitiStreet membutuhkan waktu enam bulan untuk menyusun rancangan rencana keuangan untuk klien; sekarang hanya membutuhkan tiga bulan. CitiStreet juga bisa bereaksi cepat terhadap perubahan pasar dan peraturan baru pemerintah. Program ini bisa mempercepat revisi peraturan bisnis untuk mengakomodasi perubahan dalam program pensiun yang diwajibkan oleh perundang-undangan yang baru. Dan Marsh mengatakan bahwa saat perusahaan klien baru saja menambahkan rencana tabungan untuk program rencana keuangan. CitiStreet dengan mudah mengembangkan dan menerapkan perubahan dengan JRules.
Pertanyaan Studi Kasus
1. Mengapa lebih dari sepertiga pelanggan Web swalayan menjadi frustasi dan akhirnya menghubungi help center? Gunakan pengalaman Blue Cross---Blue Shield dan AT & T Wireless untuk membantu menjawab pertanyaan ini.
2. Apa saja solusi yang dapat dilakukan untuk menangani masalah yang dialami pemakai swalayan Web? Gunakan pengalaman perusahaan-perusahaan diatas dalam mengusulkan beberapa solusi.
3. Kunjungi situs Web Blue Cross---Blue Shield dan AT&T Wireless. Selidiki secara rinci cara mengikuti program kesehatan individu atau rencana telepon selular yang baru. Bagaimana penilaian Anda tentang fitur swalayan situs Web ini? Jelaskan hasil evaluasi Anda!
Jawaban
1. Alasan pelanggan Web swalayan frustasi: Bahwa swalayan berbasis Web yang dimiliki perusahaan biasanya sangat buruk dari mulai fitur-fitur yang dimiliki memang rumit dan sulit untuk di mengerti para pelanggan, kemudian pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan. Para pelanggan yang mengunakan swalayan Web biasanya menginkan yang simple dan tidak terlalu rumit, misalnya hanya cukup memasukan user ID kemudian password, hanya dengan kedua hal tersebut sudah bisa berbelanja. Jika hal tersebut sudah terlayani, kemungkinannya sangat kecil pelanggan yang frustasi dan akan mengunjungi situs pesaing. Dengan demikian investasi yang dikeluarkan dapat membuat pelanggan terpuaskan tanpa harus menggunakan call center karena memiliki Web yang mudah dimengerti dan mudah cara penggunaannya.
2. Solusi yang dilakukan
a. Situs mudah diakses
b. Fitur yang digunakan simple
c. Proses pendaftaran yang tidak rumit
d. Produk yang ditawarkan jelas
e. Memiliki layanan prima atau memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan yang dijanjikan
3. Penilaian kami tentang situs tersebut
a. Situs mudah diakses
b. Tampilan cukup bagus
c. Prosedurnya mudah dimengerti
d. Produk yang ditawarkan jelas
Tidak ada komentar:
Posting Komentar