SALESFORCE.COM DAN PERUSAHAAN LAINNYA:

Sistem manajemen hubungan pelanggan (customer relationship management – CRM) dirintis dan masih didominasi oleh Siebel Systems (file:///C:/Documents%20and%20Settings/clinik/Local%20Settings/Temporary%20Internet%20Files/Content.IE5/9OL1UFIS/www.siebelsystem.com) . Akan tetapi, software Siebel semakin banyak dikritik sebagai terlalu rumit dan sulit untuk diimplementasikan: Pada tahun 2002, Siebel memiliki penjualan senilai $1,6 miliar, turun dari $2 miliar pada tahun 2001. Penjualan penyedia layanan aplikasi Salesforce.com (http://www.salesforce.com/), dilain pihak, meningkat tajam. Layanan CRM dari Salesforce yang berbasis Web untuk bisnis, dibangun diatas bantuan tidak langsung dari Siebel System. Pendiri perusahaan tersebut, Tom Siebel, sebelumnya bekerja untuk Larry Ellison di Oracle Corporation. Begitu pula Mark Benioff, pendiri dan CEO Salesforce.com, yang akhirnya menjadi salah satu eksekutif penjualan paling berhasil dalam sejarah Oracle. Pada tahun 1994, dia adalah salah satu dari tujuh investor awal di Siebel System. Lima tahun kemudian, Ia meninggalkan Oracle, menjual saham awalnya yang berjumlah $50.000 dengan harga lebih dari $25 juta, dan mendirikan Salesforce.com.
Sejak awal , Benioff telah memiliki banyak penilaian terhadap karakteristik dasar system CRM tradisional: Bagi banyak pelanggan, system tersebut telah menjadi mimpi buruk. “CRM adalah konsep yang paling terkenal,tetapi tidak banyak diimplementasikan selama lima tahun belakangan ini,” Kata konsultan menejemen Michael Treacy. Banyak klien merasa bahwa CRM terlalu mahal dan terlalu rumit. Firma penelitian Gartner Memperkirakan bahwa 42 persen dari semua software CRM yang di jual, bahkan tidak digunakan.
Benioff menjual layanan berbasis Web Sebagai penangkal berbagai masalah CRM .Software CRM dari SalesForce membantu para tenaga penjualan mengelola rekening mereka, menelusuri pencapaian mereka, dan mengevaluasi berbagai kampanye pasal. Sistem tersebut membantu perusahaan memonitor siklus penjualan “ Dari kampanye hingga menjadi Uang,” Ujar Benioff,sambil menggambarkan uang dengan tangan kanannya. Akan tetapi, tidak semua software CRM tradisional dari Siebel dan perusahaan lainnya yang dapat berbiaya ratusan ribu dolar untuk pemasangan dan memakan waktu berbulan-bulan untuk menyalakan dan menjalankannya,biaya system dari salesforce hanya berjumlah $65 per bulan per pemakai.
Siebel, SAP, dan para perintis CRM lainnya biasanya mengirimkan banyak konsultan untuk membuat system mereka menyala dan jalan, salesforce.com menyediakan system yang sama hampir dengan tanpa konsultan, karena perusahaan tersebut mengelola berbagai aplikasi di server Web perusahaan itu sendiri.Tidak ada biaya hardware atau tenaga kerja TI yang terkait. Para pelanggan mengakses software tersebut melalui Web dan membayar berdasarkan jumlah pemakai.Ketika versi yang baru keluar, setiap bersamaan, untuk harga yang sama, seperti sebelumnya. Software tersebut begitu murah hingga para manajer penjualan sering kali mendaftar untuk diri mereka sendiri, tidak melewati departemen TI mereka.
Akan tetapi, ketika salesforce mengejar pelanggan yang makin besar, tantangan penjualan menumpuk. Perusaahan tersebut baru-baru ini mandapat pelajaranytang keras untuk mendapatkan kontrak pertamanya dengan 1000 pemakai di Sun Gurd Data Systems, yang menyediakan pemulihan data dan produk TI lainnya untuk berbagai perusahaan layanan keuangan.” Mereka mengirim sekelompok orang siap tempur dan menggali lebih dalam dari pada pelanggan lainnya, “ kenang direktur utama salesforce Jim Steele.”Itu adalah proses empat bulan yang sangat melelahkan.” Bettina Slusar, pimpinan Sun Gard Global account, berkata bahwa dia dipersiapkan untuk tidak melanjurkan perjanjian kapan saja jika simulasi,demo, dan tampilan keamanan ternyata meragukan. Akan tetapi, dia tidak memiliki keinginan lagi pada implementasi lima tahun atau biaya sebesar $18000 per kepala” yang merupakan biaya dari Software CRM tradisional. Ujian akhirnya, kata Slusar, adalah” Kecuali jika para perwakilan penjualan menyukainya, system itu tidak akan pernah jalan.” Keputusannya?” para staf penjualan tersebut menyukainya.”
Agar tetap dapat memuaskan pelanggan-pelanggan besar tersebut, selesforce akan harus menghadapi beberapa kelemahan nyata atas utilitas soFtwarenya. “ para pelanggan masih merupakan pihak penolak yang paling besar “ dari ide sewa aplikasi tersebut, kata Insvestor Roger McNameee dari Silver Lale Patners. Dia menandai beberapa hal yang menjadi perhatian : keamanan,kurangnya pengendalian,masalah dalam penyesuaian, dan kesulitan untuk mengintegrasikan software tersebut ke aplikasi perusahaan lainnya. “ Para pelanggan akan lebih memilih membeli dari pada sewa ,” katanya menyimpulkan secara umum. Analisis Gartner Beth Eisenfeld mengkarakterisasikan seles force sebagai “system sederhana” yang merupakan “ pilihan berbiayaya rendah yang bagus,” tetapi dia berkata bahwa jarak antara sestem tersebut dengan paket software CRM terkenal adalah “ perbedaan antara rumah missal dengan rumah yang dibangun khusus.”
Benioff, tentu saja, memiliki jawaban untuk semua keberatan. Agar dapat melindungi data pelanggan,sales force menggunakan system enkripsi dan keamanan canggih. Dan, dengan desakan dari pelanggan yang merupakan perusahaan besar Benioff baru-baru ini membangun pusat data yang besar di Dublin, Irlandia.
Dia juga mengani kritik satu utuk semua atas software Salesforce : Versi S3 yang baru-baru ini di luncurkan memberi para pemakai lebih banyak fleksibilitas untu membentuk software tersebut sesuai kebutuhan mereka. Versi tersebut juga berisi berbagai fitur yang telah ditingkatkan,yang diperuntukan untuk mengurangi kekhawatiran bahwa software Salesforce tidak memiliki kemampuan seperti yang dimiliki oleh paket software mahal lainnya dari Sibel ataupun SAP.
Selain itu, salesforce telah memproduksi Sforce, sebuah rangkaian alat pengembangan aplikasi berbasis Web yang memungkinkan para pemrogram di departemen TI untuk mengintegrasikan secara lebih mudah berbagai aplikasi perusahaan . jika,baik pelnggan darp perusahaan maupun mitra software kini dapat menggunakan Sforce untuk membangun aplikasi berbasis Web mereka sendiri melalui system CRM Salesforce.


Pertanyaan Studi Kasus
Mengapa implementasi software tradisional CRM begitu bermasalah bagi banyak perusahaan?
Manfaat dan kerugian apa saja yang terdapat pada pendekatan layanan CRM berbasis Web dari Salesforce
Pendekatan mana yang lebih Anda inginkan ?Mengapa?Kunjungi situs Web Salesforce.com dan Siebel System untuk informasi lebih lanjut dan contoh pelanggan system CRM mereka.

Jawaban
Implementasi software tradisional CRM begitu bermasalah karena banyak klien/perusahaan merasa bahwa CRM terlalu mahal dan rumit. CRM tradisional dapat berbiaya ratusan ribu dolar untuk pemasangan dan memakan waktu berbulan-bulan untuk mengoperasikannya, diperkirakan 42 persen dari semua software CRM yang dijual bahkan tidak digunakan.

Manfaat pendekatan CRM berbasis Web dari Salesforce:
· Membantu para tenaga penjual mengelola rekening, menelusuri pencapaian mereka dan mengevaluasi berbagai kampanye pasar yang akhirnya membantu perusahaan memonitor siklus penjualan.
· Biaya lebih murah karena tidak ada biaya hardware atau tenaga kerja yang terkait.
· Data pelanggan terlindungi karena Salesforce menggunakan system enkripsi dan keamanan tercanggih.
· Berbagai aplikasi perusahaan dapat diintegrasikan secara lebih mudah.
· Pelanggan dari perusahaan maupun mitra software dapat menggunakan Sforce untuk membangun aplikasi berbasis Web mereka sendiri.
Kerugian pendekatan CRM berbasis Web dari Salesforce:
Tidak adanya pertemuan antara konsultan dengan pelanggan/klien,hanya berkomunikasi secara virtual tentang layanan Salesforce.com sehingga jika ada ketidaksesuaian antara layanan yang diinginkan dengan hasil yang diperoleh pelanggan/klien tidak bisa complain secara langsung.

Pendekatan yang lebih saya inginkan adalah pendekatan layanan CRM berbasis Web Salesforce, karena:
· Biaya lebih murah
· Hemat waktu
· Pengoperasian lebih mudah
· Kita tidak perlu membeli, menginstal atau memperbaiki software maupun hardware. Fitur-fitur terbaru ditambahkan secara otomatis dan seketika sehingga kita bisa selalu mendapatkan versi terbaru software CRM sebagai layanan dari Salesforce.com.